来客のイメージを悪くする接客時の行動
2020年11月29日
新規の来客のうち、固定客として残るのはほんのわずかです。
また、知らず知らずのうちに、飲食店側が接客で来客のイメージを悪くすると、その数はさらに減少してしまいます。
ここからは、来客のイメージを悪くする接客時の行動をいくつか解説しますので、飲食店側はぜひチェックしてみてください。
○マニュアル通りの言葉遣いをする
飲食店には、必ずと言って良いほど接客のマニュアルが存在しますが、いつでもマニュアル通りの言葉遣いでは、悪いイメージを与える可能性があります。
例えば、マニュアル上「申し訳ございません」が必要ない場面であっても、それを言うことに関しては特にデメリットがありません。
また、来客が退店する際には「ありがとうございました」と言葉をかけるのが一般的ですが、このときの言葉にアレンジをきかすことで、固定客獲得に繋がる可能性もあります。
具体的には、以下のようなアレンジです。
・「ありがとうございました。こんな大事な日に当店を選んでいただき光栄です」
・「ありがとうございました。久々に来店していただいて嬉しかったです」 など
・来客が発した言葉を言い直す
来客のイメージを悪くする飲食店の接客としては、“来客が発した言葉を言い直す”ということも挙げられます。
例えば、あるメニューを来客がオーダーしたとします。
そのときに、たとえメニュー名を間違って伝えていたとしても、どのメニューか従業員が判断できる場合は、「〇〇ですね？」とわざわざ言い直す必要はありません。
もちろん、言い間違いにより、どのメニューのことを言っているのか、従業員が把握できない場合もあります。
その際には、来客が持つメニュー表を軽く確認させてもらえば、特別悪いイメージを与えずに済みます。
○成人ではない来客を子ども扱いする
飲食店における、来客の印象を悪くする接客時の行動には、“成人ではない来客を子ども扱いする”ということが挙げられます。
幼児や幼稚園児、小学生くらいの子どもが相手であれば、ある程度敬語と友達言葉を使い分けても構いません。
しかし、高校生や大学生の来客が訪れた場合は、終始敬語で対応しましょう。
特に、ファストフード店など10代の来客が中心の飲食店では、「子ども扱いされた」という悪いイメージを与えないように注意してください。
○従業員同士、小声で話をする
来客のイメージを悪くする接客時の行動としては、“従業員同士、小声で話をする”ということも挙げられます。
これは、たとえ来客には関係のない会話であったとしても、なるべく控えるようにしましょう。
特に、来客と会話をした後などに、従業員同士で小声の会話をしてしまうと、陰口をたたかれているような、嫌な気持ちにさせてしまいます。
もし、従業員同士の伝達が必要なのであれば、来客から見えないところで行いましょう。
○知ったかぶりをする
来客のイメージを悪くする接客時の行動には、“知ったかぶりをする”ということも挙げられます。
例えば、メニューの詳細について質問されたとき、答えられないと判断した場合は、素直に「申し訳御座いません。私ではわかりかねますので、責任者に確認致します」と伝えましょう。
丁寧に受け答えすれば、この段階でそこまで来客の機嫌を損ねることはありません。
逆に、確証がない状態で断言してしまい、後々事実と異なることが発覚すると、“信用できない飲食店”、“適当な飲食店”のレッテルを貼られてしまう可能性があるため、注意しましょう。
○まとめ
ここまで、来客のイメージを悪くする接客時の行動を見てきましたが、いかがでしたでしょうか？
飲食店の経営者は、一度従業員の状況をチェックし、前述した行動が取られていないかを把握しましょう。
少しの悪いイメージが積み重なることで、飲食店のイメージはどんどん悪化してしまうため、このチェックは決して無駄にはなりません。
